بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز با استفاده از مدل لیب کوال

توضیحات

 

فصل اول:  مقدمه

۱-۱-کلیات پژوهش

۱-۲-بیان مسئله

۱-۳-ضرورت و اهمیت پژوهش

۱-۴-اهداف پژوهش

۱-۵-پرسش های پژوهش

۱-۶-تعریف مفهومی متغیرها

۱-۶-۱-  کیفیت

۱-۶-۲-  خدمت

۱-۶-۳-  کیفیت خدمت

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه

۲-۲-مبانی نظری

۲-۲-۱-  کیفیت

۲-۲-۲-  رویکرد های کیفیت

۳-۲-۲-  ویژگی های خدمات

الف: هم زمانی تولید و مصرف

ب: غیر ملموس بودن خدمات

ج: زوال پذیری خدمات

د: ناهمگونی خدمات

۲-۲-۴-  کیفیت خدمات

۵-۲-۲-  تعریف کیفیت خدمات

۶-۲-۲-  ابعاد کیفیت خدمات

۷-۲-۲-  رویکرد های سنجش  کیفیت در کتابخانه ها

۸-۲-۲-  مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی

۲-۲-۹-  روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها

۲-۲-۱۰- مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

۲-۲-۱۱-   اندازه گیری کیفیت خدمات

الف: مدل سروکوال

ب:  مدل لیب کوال

۲-۲-۱۲-معرفی نسخه کوتاه شده لیب کوال

۲-۲-۱۳- جمع بندی نهایی

۳-۲-پژوهش های پیشین

۳-۲-۱-  پیشینه پژوهش در ایران

۳-۲-۲-  پیشینه‌ی پژوهش در خارج

۳-۲-۳-  استنتاج کلی از مرور پیشینه ها

 

فصل سوم:روش پژوهش

۳-۱–مقدمه

۳-۲–روش پژوهش

۳-۳-روش گرداوری اطلاعات

۳-۴-جامعه آماری پژوهش

۳-۵-نمونه، روش نمونه گیری و اندازه نمونه

۳-۶-ابزار پژوهش

۳-۷-روایی و پایایی ابزار پژوهش

۳-۸-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

۳-۹-تعریف عملیاتی متغیر ها

۳-۹-۱-  سطح حداقل انتظارات

۳-۹-۲-  سطح موجود (ارائه شده) خدمت

۳-۹-۳-  سطح حداکثر انتظارات

۳-۹-۴-  تحلیل شکاف

۳-۹-۵-  شکاف کفایت خدمات

۳-۹-۶-  شکاف برتری خدمات

 

فصل چهارم : یافته ­های پژوهش

۴-۱-مقدمه

۴-۲-وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۴-۳-وضعیت “سطح موجود خدمات ” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۴-۴-وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال

۴-۵-      بررسی شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۴-۶-      بررسی شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

۴-۷-مقایسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات

۴-۸-مقایسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات

۴-۹-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه­ گیری

۵-۱-مقدمه

۵-۲-پاسخ به پرسش های پژوهش

۵-۲-۱-  پرسش اول: وضعیت سطح حداقل انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۵-۲-۲-  پرسش دوم: وضعیت سطح موجود خدمات در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۵-۲-۳-  پرسش سوم پژوهش:  وضعیت سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟

۵-۲-۴-  پرسش چهارم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

۵-۲-۵-  پرسش پنجم پژوهش: شکاف میان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟

پرسش ششم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۵-۲-۷-  پرسش هفتم پژوهش: آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟

۵-۲-۸-  پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟

۵-۳-نتیجه گیری

۵-۴-پیشنهادهای پژوهش

۵-۴-۱-  پیشنهادهای اجرایی برای بهبود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه شیراز

۵-۴-۲-  پیشنهادها برای پژوهش های آینده