بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران

توضیحات

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مساله

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۵- مدل تحقیق

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۷- روش تحقیق

۱-۸- جامعه آماری

۱-۹- نمونه آماری

۱-۱۰- ابزار گردآوری اطلاعات

۱-۱۱- قلمرو تحقیق

۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول :‌ مبانی نظری تحقیق

۲-۱- رفتارشهروندی سازمانی

۲-۲- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی

۲-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی

۲-۲-۲- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی

۲-۲-۳- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی

۲-۲-۴- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی

۲-۳- رابطه میان متغیرهای تحقیق

۲-۳-۱- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی

۲-۳-۲- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان

۲-۳-۳- ادراک مشتری از کیفیت خدمات

۲-۳-۴- رضایت مشتری

۲-۳-۵- وفاداری مشتری

۲-۳-۶- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی

۲-۳-۷- روش های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۳-۸- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲-۳-۸-۱- مدل کانو

۲-۳-۸-۲- مدل فورنل

۲-۳-۸-۳- مدل اسکمپر

۲-۳-۸-۴- مدل سروکوال

۲-۳-۹- شاخص های رضایت مشتری

۲-۳-۹-۱- شاخص ملی رضایت مشتریACSI

۲-۳-۹-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI

۲-۳-۹-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

۲-۳-۹-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی

۲-۳-۹-۵- مقایسه مدل ها

۲-۴- بخش دوم: پیشینه تحقیق

۲-۴-۱-پیشینه داخلی

۲-۴-۲- پیشینه خارجی

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱ – روش تحقیق

۳-۲- جامعه آماری

۳-۳ – حجم نمونه و روش اندازه گیری

۳-۴- ابزار جمع آوری اطلاعات

۳-۵- اعتبار یا روایی تحقیق

۳-۶- پایایی/ قابلیت اطمینان

۳-۷- بررسی اعتبارپرسشنامه

۳-۸-روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

۴-۱- آمار توصیفی

بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری

۴-۱-۱- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت

۴-۱-۲- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل

۴-۱-۳ – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن

۴-۱-۴- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات

۴-۱-۵- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری

بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی

۴-۱-۶- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت

۴-۱-۷- تفکیک نمونه بر حسب متغیر میزان تحصیلات

۴-۱-۸- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت

۴-۱-۹- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی

۴-۱-۱۰- بررسی میانگین کل متغیرها

۴-۲- آمار استنباطی

۴-۲-۱- بررسی نرمال بودن داده ها

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها

۵-۲- پیشنهاد های تحقیق

۵-۲-۱- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی

۵-۲-۲- محدودیت های پوهش