توضیحات
فصل اول: کلیات پژوهش
۱-۱- مقدمه
۱-۲- بیان مسئله
۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش
۱-۴- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج
۱-۵- فرضیه های پژوهش
۱-۵-۱- فرضیه های اصلی:
۱-۵-۲- فرضیه های فرعی پژوهش
۱-۶- اهداف پژوهش
۱-۶-۱- هدف اصلی
۱-۶-۲- اهداف فرعی:
۱-۶-۳- هدف کاربردی
۱-۷- روش پژوهش
۱-۷-۱- نوع روش تحقیق :
۱-۷-۲- روش گردآوری اطلاعات
۱-۷-۳- ابزار گردآوری اطلاعات
۱-۷-۴- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
فصل دوم: ادبیات پژوهش
۲-۱- مقدمه
۲-۲- کیفیت
۲-۲-۱- تاریخچه کیفیت :
۲-۲-۲- تعریف کیفیت
۲-۲-۳- ویژگی های کیفیت
۲-۲-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :
۲-۲-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:
۲-۳- خدمات
۲-۳-۱- تعریف خدمت :
۲-۳-۲- طبقه بندی خدمات :
۲-۳-۳- ویژگی های خدمات :
۲-۴- کیفیت خدمات
۲-۴-۱- تئوری شکاف خدمات :
۲-۴-۲- فضای کیفیت خدمات
۲-۴-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات
۲-۴-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات
۲-۴-۵- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان
۲-۴-۶- رابطه بین رضایت و کیفیت
۲-۴-۷- ضرورت توجه به کیفیت خدمات
۲-۴-۸- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده
۲-۴-۹- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات
۲-۵- بررسی نظریات نظریه پردازان
۲-۶- مشتری
۲-۶-۱- تعریف مشتری
۲-۶-۲- انواع مشتری
۲-۶-۳- انواع نیازهای مشتری
۲-۶-۴- انتظارات مشتری
۲-۶-۵- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان
۲-۶-۶- رضایت مشتری
۲-۶-۷- کیفیت خدمات ادراک شده
۲-۷- هتل ها
۲-۷-۱- تعریف هتل
۲-۷-۲- تاریخچه هتلداری
۲-۷-۳- خدمات هتل
۲-۷-۴- انواع هتل
۲-۷-۵- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی
۲-۸- سروکوال
۲-۸-۱- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL)
۲-۸-۲- مدیریت شکافهای کیفیت
۲-۸-۳- مدل سروکوال اصلاح شده
۲-۹- ارزیابی کیفیت خدمات
۲-۹-۱- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت
۲-۹-۲- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
۲-۱۰- مروری بر تحقیقات انجام شده
فصل سوم: روش پژوهش
۳-۱- مقدمه
۳-۲- روش تحقیق
۳-۳- جامعهآماری
۳-۴- نمونه آماری
۳-۴-۱- روش تعیین حجم نمونه
۳-۴-۲- روشهای نمونه گیری
۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات
۳-۶- مدل پژوهش
۳-۷- ابزار اندازه گیری پژوهش
۳-۷-۱- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش
۳-۷-۲- روایی و پایایی
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها
۳-۹- نتیجه گیری
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
۴-۲- نتایج توصیفی
۴-۲-۱- جنسیت پاسخ دهندگان
۴-۲-۲- سن پاسخ دهندگان
۴-۲-۳- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان
۴-۳- تحلیل استنباطی
۴-۳-۱- فرضیه ۱
۴-۳-۲- فرضیه ۲
۴-۳-۳- فرضیه ۳
۴-۳-۴- فرضیه ۴
۴-۳-۵- فرضیه ۵
۴-۳-۶- فرضیه ۶
۴-۴- نتیجه گیری
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
۵-۱- مقدمه
۵-۲- نتیجه گیری از فرضیهها
۵-۲-۱- نتیجه گیری از فرضیه اول
۵-۲-۲- نتیجه گیری از فرضیه دوم
۵-۲-۳- نتیجه گیری از فرضیه سوم
۵-۲-۴- نتیجه گیری از فرضیه چهارم
۵-۲-۵- نتیجه گیری از فرضیه پنجم
۵-۲-۶- نتیجه گیری از فرضیه ششم
۵-۳- پیشنهادهای کاربردی
۵-۴- پیشنهادات پژوهشی
۵-۵- نتیجه گیری
نقد و بررسیها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.