بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

توضیحات

فصل اوّل-کلیات تحقیق

۱-۱- بیان مساله

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۳- مبانی نظری تحقیق

۱-۳-۱- کیفیت خدمات

۱-۳-۲- وفاداری مشتری

۱-۳-۳- مدل نظری تحقیق

۱-۴- سوالات تحقیق

۱-۴-۱- سوال اصلی تحقیق

۱-۴-۲- سوالات فرعی تحقیق

۱-۵- اهداف تحقیق

۱-۵-۱- هدف اصلی

۱-۵-۲- اهداف فرعی

۱-۶- فرضیه‌های تحقیق

۱-۶-۱- فرضیه اصلی

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی

۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو مکانی تحقیق

۱-۸-۲- قلمرو زمانی تحقیق

۱-۸-۳- قلمرو موضوعی تحقیق

فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

۲-۲-کیفیت خدمت

۲-۳- ویژگی های مواجهه خدمت

۲-۴- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

۲-۵- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت

۲-۶- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت

۲-۷- اندازه گیری کیفیت خدمات

۲-۸- مدل سروکوال

۲-۹- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

۲-۱۰- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

۲-۱۱- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

۲-۱۲- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

۲-۱۳-کاربردهای فن کیفیت خدمات

۲-۱۴- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده

۲-۱۵- تعریف وفاداری

۲-۱۶- انواع وفاداری

۲-۱۷- تاریخچه وفاداری

۲-۱۸- وفاداری مشتری

۲-۱۹- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری

۲-۲۰- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

۲-۲۱- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری

۲-۲۲- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

۲-۲۳- رضایت و وفاداری

۲-۲۴- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری

۲-۲۵- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری

۲-۲۶- پیشینه مطالعاتی تحقیق

۲-۲۶-۱- پیشینه داخلی تحقیق

۲-۲۶-۲- پیشینه خارجی تحقیق

فصل سوم- روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش شناسی تحقیق

۳-۳- جامعه آماری

۳-۴- تعیین حجم نمونه

۳-۵- روش نمونه گیری

۳-۶- روش جمع آوری داده ها

۳-۷- ابزار سنجش تحقیق

۳-۸- روایی و پایایی

۳-۸-۱- روایی(اعتبار)

۳-۸-۲- پایایی(اعتماد)

۳-۹- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی

۴-۳- وضعیت مولفه موارد محسوس

۴-۴- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

۴-۵- وضعیت مولفه تضمین

۴-۶- وضعیت مولفه پاسخگویی

۴-۷- وضعیت مولفه همدلی

۴-۸- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

۴-۹- وضعیت متغیر وفاداری مشتری

۴-۳- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق

۴-۳-۱- بررسی فرضیه های تحقیق

۴-۳-۲- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات

۴-۴- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق

فصل پنجم- نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتایج آمار توصیفی

۵-۳- بحث و نتیجه گیری

۵-۳-۱- فرضیه اصلی

۵-۳-۲- فرضیه فرعی اول

۵-۳-۳- فرضیه فرعی دوم

۵-۳-۴- فرضیه فرعی سوم

۵-۳-۵- فرضیه فرعی چهارم

۵-۳-۶- فرضیه فرعی پنجم

۵-۴- پیشنهاداتی در راستای تحقیق

۵-۵- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی

۵-۶- محدویت های تحقیق