توضیحات
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
۱-۲ بیان مسأله
۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱٫ هدف اصلی
۱-۴-۲٫ اهداف فرعی
۱-۵- سوالات تحقیق
۱-۵-۱٫ سوال اصلی
۱-۵-۲٫ سوالات فرعی
۱- ۶- فرضیات تحقیق
۱-۶-۱٫ فرضیه اصلی
۱-۶-۲٫ فرضیه های فرعی
۱-۷- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق
۱-۸- قلمرو تحقیق
۱-۹- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۱-۱۰-ساختار پایان نامه
فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه
۲-۲- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان
۲-۲-۱- خدمت
۲-۲-۲- کیفیت خدمات
۲-۲-۳-ویژگی های خدمات
۲-۲-۳-۱- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری
۲-۲-۳-۲- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری
۲-۲-۳-۳- پیامدهای تغییر پذیری خدمات
۲-۲-۳-۴-پیامدهای فناپذیری خدمت
۲-۲-۴-اهمیت کیفیت خدمات
۲-۲-۵- اهمیت بهبود خدمات
۲-۲-۶- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری
۲-۲-۷- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات
۲-۲-۷-۱- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس
۲-۲-۷-۲- مدل سروکوال
۲-۳- اعتماد
۲-۳-۱- اهمیت اعتماد
۲-۳-۲- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی
۲-۳-۳- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد
۲-۴- ارزش ادراک شده مشتریان
۲-۴-۱- تعریف ارزش
۲-۴-۲- ارزش محصول
۲-۴-۳- ارزش خدمات
۲-۴-۴- مدل های ارزش از دید مشتری
۲-۴-۴-۱- مدل مؤلفه های ارزش
۲-۴-۴-۲- مدل نسبت هزینه – فایده
۲-۴-۴-۳- مدل وسیله- نتیجه
۲-۴-۴-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری
۲-۴-۵- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه
۲-۴-۶- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده
۲-۴-۷- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده
۲-۵- رضایت مشتریان
۲-۵-۱- مشتری
۲-۵-۲- مفهوم رضایتمندی مشتری
۲-۵-۳-اهمیت رضایتمندی مشتری
۲-۵-۴- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی
۲-۵-۵- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری
۲-۵-۶-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
۲-۵-۷-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
۲-۵-۷-۱- مدل کانو
۲-۵-۷-۲- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)
۲-۵-۷-۳- مدل اسکمپر
۲-۵-۷-۴-مدل سروکوال
۲-۵-۸- شاخص رضایت مشتری
۲-۵-۸-۱- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا
۲-۵-۸-۲- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا
۲-۵-۸-۳- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
۲-۵-۸-۴- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی
۲-۵-۹- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده
۲-۵-۱۰- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری
۲-۶- وفاداری مشتریان
۲-۶-۱- وفاداری به خدمت
۲-۶-۲- اهمیت وفاداری
۲-۶-۳- اعتماد و وفاداری
۲-۶-۴- قصد خرید
۲-۶-۵- خرید مجدد
۲-۶-۶- تبلیغات شفاهی
۲-۶-۶-۱- تعریف تبلیغات شفاهی
۲-۶-۶-۲- اهمیت تبلیغات شفاهی
۲-۶-۶-۳- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع
۲-۶-۷- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان
۲-۷- پیشینه تحقیق
۲-۷-۱- تحقیقات داخلی
۲-۷-۲- تحقیقات خارجی
۲-۸- مدل مفهومی تحقیق
۲-۹- جمع بندی فصل دوم
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱-مقدمه
۳-۲- موضوع تحقیق
۳-۳- روش تحقیق
۳-۴-گردآوری و تجزیه تحلیل داده ها
۳-۵- جامعه آماری
۳-۶- نمونه آماری
۳-۷- روش نمونه گیری
۳-۸- ابزار تحقیق
۳-۹- روائی و پایائی تحقیق
۳-۹-۱- روائی پرسشنامه
۳-۹-۲- پایایی پرسشنامه
۳-۱۰- روش گردآوری داده ها
۳-۱۱- متغیرهای تحقیق
۳-۱۲- آزمون های آماری مورد استفاده
۳-۱۲-۱- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی
۳-۱۲-۲- مدل معادلات ساختاری
۳-۱۳- جمع بندی فصل سوم
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
۴-۱- مقدمه
۴-۲- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی
۴-۲-۱- جنسیت
۴-۲-۲- مقطع تحصیلی
۴-۲-۳- وضعیت سن
۴-۲-۴- نوع حساب
۴-۲-۵- وضعیت درامد
۴-۲-۶- وضعیت شغلی
۴-۲-۷- مدت استفاده
۴-۳- وضعیت متغیرهای تحقیق
۴-۳-۱- وضعیت متغیر کیفیت خدمات
۴-۳-۲- وضعیت متغیر اعتماد
۴-۳-۳- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده
۴-۳-۴- وضعیت متغیر رضایت مشتری
۴-۳-۵- وضعیت متغیر وفاداری
۴-۴- آزمون فرضیات تحقیق
۴-۴-۱- تحلیل عاملی تاییدی
۴-۴-۱-۱- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزای تحقیق
۴-۴-۱-۲- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق
۴-۴-۱-۳- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزای تحقیق
۴-۴-۱-۴- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق
۴-۴-۲- مدل معادلات ساختاری
۴-۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق
۴-۵- آزمون‌های برازندگی مدل
۴-۶- جمع‌بندی فصل چهارم
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه
۵-۲- خلاصه نتایج
۵-۳- بحث و نتیحه گیری
۵-۴- پیشنهادهای کاربردی
۵-۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی
۵-۶- موانع و محدودیت های تحقیق
۵-۶-۱-محدودیت های جامعه آماری
۵-۶-۲-محدودیت های علمی تحقیق
۵-۷- جمع بندی فصل پنجم
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.