تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

توضیحات

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

۱-۲) بیان مساله

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

۱-۴) اهداف پژوهش

۱-۴-۱) اهداف اصلی پژوهش

۱-۴-۲) اهداف فرعی پژوهش

۱-۵) چارچوب نظری پژوهش

۱-۶) سوال های پژوهش

۱-۷) فرضیه های پژوهش

۱-۷-۱) فرضیه های اصلی

۱-۷-۲) فرضیه های فرعی

۱-۸) تعریف نظری متغیرها

۱-۹) تعاریف عملیاتی متغیر ها

۱-۱۰) قلمرو پژوهش

۱-۱۰-۱) قلمرو موضوعی

۱-۱۰-۲) قلمرو زمانی

۱-۱۰-۳) قلمرو مکانی

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱) مقدمه

بخش اول:مبانی نظری تحقیق

۲-۲-۱) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری

۲-۲-۲)تعریف متغیرهای تحقیق

۲-۲-۳) متغیر اصلی : کیفیت خدمات

۲-۲-۴) تعریف کیفیت خدمات

۲-۲-۶) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات

۲-۲-۷) مدل سروکوال

۲-۲-۷-۱) محاسن استفاده از مدل سروکوال

۲-۲-۷-۲) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان

۲-۲-۷-۳) تحلیل شکاف

بخش دوم:رضایتمندی

۲-۳-۲)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی

۲-۳-۳)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت

۲-۳-۴) مفهوم رضایت

۲-۳-۵) رضایت مشتری

۲-۳-۶) مزایای رضایت مشتری

۲-۳-۷) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان

۲-۳-۸) شاخص رضایت مشتری

۲-۳-۸-۱) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا

۲-۳-۸-۲) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا

۲-۳-۸-۳) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس

۲-۳-۸-۴) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی

۲-۳-۹) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات

۲-۳-۹-۱) مدل کانو

۲-۳-۹-۲) مدل فورنل

۲-۳-۱۰-۳) مدل اسکمپر

بخش سوم:پیشینه تحقیق

۲-۴) بیان پیشینه تحقیق

۲-۴-۱) پیشینه در داخل

۲-۴-۲) پیشینه در خارج

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱) مقدمه

۳-۳) جامعه آماری

۳-۴) حجم نمونه

۳-۵) روش نمونه گیری

۳-۶) ابزار گردآوری پژوهش

۳-۶-۱) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه

۳-۶-۲) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

۴-۱) مقدمه:

۴-۲) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:

۴-۳) توصیف متغیر های پژوهش

۴-۴) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش

۴-۵) آزمون فرضیات پژوهش:

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

۵-۱) مقدمه

۵-۲) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها

۵-۲-۱) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش

۵-۲-۲) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق

۵-۲-۳) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن

۵-۲-۴)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق

۵-۳) پیشنهادات پژوهش

۵-۳-۱) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی

۵-۳-۲) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی

۵-۳-۲-۱) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول

۵-۳-۲-۲) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم

۵-۳-۲-۳) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم

۵-۳-۲-۴) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم

۵-۳-۲-۵) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم

۵-۳-۳) پیشنهادات برای محققان آینده

۵-۴) محدودیت های تحقیق