تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی (مورد مطالعه: بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گیلان)

توضیحات

۱ – فصل اول : کلیات تحقیق

۱ – ۱ – مقدمه

۱ – ۲ – بیان مساله

۱ – ۳ – اهمیت و ضرورت تحقیق

۱ – ۴ – اهداف تحقیق

۱ – ۵ – چارچوب نظری تحقیق

۱ – ۶ – فرضیات تحقیق

۱ – ۷ – تعریف متغیرها

۱ – ۷ – ۱ – متغیرهای برونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها

۱ – ۷ – ۲ – متغیرهای درونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها

۱ – ۸ – قلمرو تحقیق

۱ – ۸ – ۱ – قلمرو موضوعی

۱ – ۸ – ۲ – قلمرو مکانی

۱ – ۸ – ۳ – قلمرو زمانی

۲ – فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول – بیمه

۲ – ۱ – ۱ – تاریخچه بیمه در جهان

۲ – ۱ – ۲ – تاریخچه بیمه آتش سوزی

۲ – ۱ – ۳ – تاریخچه بیمه در ایران

۲ – ۱ – ۴ – آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال ۹۲ در ایران

۲ – ۱ – ۵ – تعاریف بیمه

۲ – ۱ – ۶ – شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها

۲ – ۱ – ۷ – بیمه آتش سوزی

۲ – ۱ – ۸ – آتش سوزی

۲ – ۱ – ۹ – انواع بیمه آتش سوزی

۲ – ۱ – ۹ – ۱ – بیمه واحد مسکونی

۲ – ۱ – ۹ – ۲ – بیمه مراکز صنعتی

۲- ۱ – ۹ – ۳ – بیمه مراکز غیرصنعتی

۲ – ۱ – ۱۰ – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی

۲ – ۱ – ۱۰ – ۱ – خطر یا پوشش

۲ – ۱ – ۱۰ – ۲ – خطرات اضافی یا تبعی

۲ – ۱ – ۱۱ – خسارت‌ و هزینه‌های‌ قابل پرداخت

۲ – ۱ – ۱۲ – تعریف خطرهای اصلی و تبعی

۲ – ۱ – ۱۳ – انواع روشهای صدور بیمه نامه

۲ – ۱ – ۱۳ – ۱ – بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت

۲ – ۱ – ۱۳ – ۲ – بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای

۲ – ۱ – ۱۳ – ۳ – بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی

۲ – ۱ – ۱۴ – خسارت و هزینه های غیرقابل تامین

۲ – ۱ – ۱۵ – تعاریف کلی در بیمه نامه ها

بخش دوم – کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱ – مقدمه

۲ – ۲ – ۲ – خدمت

۲ – ۲ – ۳ – خدمت در بازار کالا و خدمات

۲ – ۲ – ۴ – تفاوت خدمات

۲ – ۲ – ۵ – انواع فعالیت‌های خدماتی

۲ – ۲ – ۶ – ویژگی‌های خدمات

۲ – ۲ – ۶ – ۱ – ناملموس بودن

۲ – ۲ – ۶ – ۲ – تفکیک ناپذیری

۲ – ۲ – ۶ – ۳ – تغییر پذیری

۲ – ۲ – ۶ – ۴ – فناپذیری

۲ – ۲ – ۶ – ۵ – مالکیت

۲ – ۲ – ۷ – سازمان‌های خدماتی

۲ – ۲ – ۸ – نقش مشتری بر ساختار سازمانی

۲ – ۲ – ۹ – کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۰ – تعریف کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۱ – ضرورت کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۲ – سنجش کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۳ – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده

۲ – ۲ – ۱۴ – پیامدهای کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۵ – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۵ – ۱ – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت

مدل سروکوال

۲ – ۲ – ۱۵ – ۲ – مدل می پر مت مولر

۲ – ۲ – ۱۵ – ۳ – مدل کیفیت خدمات رفتاری

۲ – ۲ – ۱۵ – ۴ – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

۲ – ۲ – ۱۵ – ۵ – مدل گرونروس

۲ – ۲ – ۱۵ – ۶ – مدل خدمات کیفی جامع

۲ – ۲ – ۱۵ – ۷ – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری

۲ – ۲ – ۱۶ – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه

۲ – ۲ – ۱۷ – مزایای سروکوال

بخش سوم – رضایت مندی

۲ – ۳ – ۱ – مقدمه

۲ – ۳ – ۲ – تعاریف رضایت

۲ – ۳ – ۳ – روش های اندازه گیری رضایت مشتری

۲ – ۳ – ۳ – ۱ – روش های عینی

۲ – ۳ – ۳ – ۲ – روش های نظری یا مفهومی

۲ – ۳ – ۴ – مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

۲ – ۳ – ۴ – ۱ – مدل کانو

۲ – ۳ – ۴ – ۲ – مدل فورنل

۲ – ۳ – ۴ – ۳ – مدل اسکمپر

۲ – ۳ – ۵ – شاخص رضایت مشتری

۲ – ۳ – ۶ – مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران

۲ – ۳ – ۶ – ۱ – مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا (ACSI)  ۶۱

۲ – ۳ – ۶ – ۲ – مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)  ۶۲

۲ – ۳ – ۶ – ۳ – مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS))  ۶۳

۲ – ۳ – ۶ – ۴ – مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ((MCSI  ۶۴

بخش چهارم – ارزش ادراک شده

۲ – ۴ – ۱ – مقدمه

۲ – ۴ – ۲ – تعریف ارزش ادراک شده

۲ – ۴ – ۳ – ارزش از دیدگاه مشتری

۲ – ۴ – ۴ – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش

۲ – ۴ – ۵ – ارزش

۲ – ۴ – ۶ – گروه های ارزش

۲ – ۴ – ۶ – ۱ – ارزش از دید سهامدار

۲ – ۴ – ۶ – ۲ – ارزش از دید مشتری

۲ – ۴ – ۶ – ۳ – ارزش از دید ذی نفعان سازمان

۲ – ۴ – ۷ – مدل های ارزش از دید مشتری

۲ – ۴ – ۸ – مدل مؤلفه های ارزش

۲ – ۴ – ۸ – ۱ –  ناراضی کننده ها

۲ – ۴ – ۸ – ۲ – رضایت بخش ها

۲ – ۴ – ۸ – ۳ – مشعوف کننده ها

۲ – ۴ – ۹ – مدل نسبت هزینه- فایده

۲ – ۴ – ۹ – ۱ – ارزش حاصل از سیستم

۲ – ۴ – ۹ – ۲ – ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی

۲ – ۴ – ۹ – ۳ – ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش

۲ – ۴ – ۱۰ – مدل وسیله- نتیجه

۲ – ۴ – ۱۱ – مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

بخش پنجم – نیات رفتاری

۲ – ۵ – ۱ – مقدمه

۲ – ۵ – ۲ – اهمیت موضوع وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران

۲ – ۵ – ۳ – رضایت یا وفاداری

۲ – ۵ – ۴ – هزینه های جذب مشتریان جدید

۲ – ۵ – ۵ – تعریف وفادارای

۲ – ۵ – ۶ – عناصر وفاداری

۲ – ۵ – ۷ – رابطه سودآوری و وفاداری مشتریان

۲ – ۵ – ۸ – مزایای وفاداری

۲ – ۵ – ۹ – مزایای وفاداری برای شرکتها

۲ – ۵ – ۹ – ۱ – هزینه های جذب

۲ – ۵ – ۹ – ۲ – سود پایه

۲ – ۵ – ۹ – ۳ – رشد درآمد

۲ – ۵ – ۹ – ۴ – صرفه جویی

۲ – ۵ – ۹ – ۵ – مراجعات

۲ – ۵ – ۹ – ۶ – صرف قیمت

۲ – ۵ – ۱۰ – نوع وفاداری مشتریان

۲ – ۵ – ۱۰ – ۱ – بسیار وفادار

۲ – ۵ – ۱۰ – ۲ – وفادار نسبی و موقت

۲ – ۵ – ۱۰ – ۳ – وفادار بی‌ثبات

۲ – ۵ – ۱۰ – ۴ – بی‌وفا

۲ – ۵ – ۱۱ – قصد خرید مجدد

بخش ششم – شکایت

۲ – ۶ – ۱ – مقدمه

۲ – ۶ – ۲ – تعریف شکایت

۲ – ۶ – ۳ – اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری

۲ – ۶ – ۴ – رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری

۲ – ۶ – ۵ – عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری

۲ – ۶ – ۶ – دلایل عدم شکایت

۲ – ۶ – ۷ – انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری

۲ – ۶ – ۸ – شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است

۲ – ۶ – ۹ – شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است

۲ – ۶ – ۱۰ – سود بخشی مدیریت شکایت

۲ – ۶ – ۱۱ – هزینه های مدیریت شکایت

۲ – ۶ – ۱۲ – مزایای مدیریت شکایت

۲ – ۶ – ۱۲ – ۱ – مزیت اطلاعاتی

۲ – ۶ – ۱۲ – ۲ – مزیت نگرشی یا رویکردی

۲ – ۶ – ۱۲ – ۳ – مزیت خرید مجدد

۲ – ۶ – ۱۲ – ۴ – مزیت ارتباطی توصیف کننده

۲ – ۶ – ۱۳ – مدیریت شکایات در صنعت بیمه

بخش هفتم – پیشینه تحقیق

۲ – ۷ – ۱ – مدل سازی عوامل موثرخدماتی دررابطه بانیات رفتاری مطلوب ونامطلوب بیمه های عمر

۲ – ۷ – ۲ – اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه

۲ – ۷ – ۳ – بررسی ویژگی های خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتری در بیمه ایران

۲ – ۷ – ۴ – روابط کیفیت خدمات و رضایت مشتری و نیات رفتاری در بخش مسکن

۲ – ۷ – ۵ – کیفیت خدمات و پیامدهای رفتاری در بانکها

۲ – ۷ – ۶ – روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سه بخش خدماتی در کشور آمریکا

۲ – ۷ – ۷ – بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری

۲ – ۷ – ۸ – عوامل تأثیرگذار بر خریداری مجدد بیمه نامه های عمر و پس انداز مورد مطالعه بیمه دانا

۲ – ۷ – ۹ – اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران شهر رشت

۳ – فصل سوم : روش اجرای تحقیق

۳ – ۱ – مقدمه

۳ – ۲ – روش تحقیق

۳ – ۳ – جامعه و نمونه آماری

۳ – ۳ – ۱ – جامعه

۳ – ۳ – ۲ – نمونه

۳ – ۴ – روش و ابزار جمع آوری داده ها

پرسش نامه

۳ – ۵ – روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات

۳ – ۵ – ۱ – روایی

۳ – ۵ – ۲ – پایایی

۳ – ۶ – روش تجزیه و تحلیل داده ها

۴ – فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴ – ۱ – مقدمه

۴ – ۲ – ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان

۴ – ۲ – ۱ – توصیف جنسیت پاسخ دهندگان

۴ – ۲ – ۲ – توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان

۴ – ۲ – ۳ – توصیف سن پاسخ دهندگان

۴ – ۳ – توصیف متغیرهای تحقیق

۴ – ۳ – ۱ – متغیر کیفیت خدمات نماینده بیمه

۴ – ۳ – ۲ – متغیر رضایت مندی بیمه گذار

۴ – ۳ – ۳ – متغیر ارزش ادراک شده بیمه گذار

۴ – ۳ – ۴ – متغیر توصیه به دیگران بیمه گذار

۴ – ۳ – ۵ – متغیر قصد خرید مجدد بیمه گذار

۴ – ۳ – ۶ – متغیر قصد شکایت بیمه گذار

۴ – ۴ – بررسی مدل اندازه گیری تحقیق

۴ – ۴ – ۱ – مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا

۴ – ۴ – ۱ – ۱ – مدل در حالت اعداد استاندارد

۴ – ۴ – ۱ – ۲ – مدل در حالت اعداد معنی داری

۴ – ۴ – ۲ – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا

۴ – ۴ – ۲ – ۱ – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد استاندارد

۴ – ۴ – ۲ – ۲ – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد معنی داری

۴ – ۵ – بررسی مدل تحقیق

۴ – ۵ – ۱ – بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد

۴ – ۵ – ۲ – بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری

۴ – ۵ – ۳ – بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق

۴ – ۶ – آزمون فرضیه ها

۴ – ۷ –  بررسی قدرت تبیین مدل ساخت تحقیق

۵ – فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵ – ۱ – مقدمه

۵ – ۲ – نتایج و دستاوردهای تحقیق

۵ – ۲ – ۱ – تحلیل فرضیه های تحقیق

۵ – ۳ – مقایسه نتایج فرضیه های تحقیق با نتایج سایر تحقیقات

۵ – ۴ – نتایج تحقیق

۵ – ۵ – بحث و نتیجه گیری

۵ – ۶- محدودیت های تحقیق

۵ – ۷ – پیشنهادات تحقیق

۵ – ۸ – پیشنهادات برای تحقیقات آینده