رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردی:شعب منطقه شمال تهران )

توضیحات

فصل اول : کلیات طرح تحقیق

۱-۱مقدمه

۱-۲- بیان مسأله

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۵- فرضیه های تحقیق

۱-۶- قلمرو تحقیق

۱ -۶-۱ –  قلمرو موضوعی

۱-۶-۲ –  قلمرو مکانی

۱-۶-۳ -قلمرو زمانی

۱-۷- تعریف واژگان کلیدی تحقیق

فصل دوم : ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه

۲-۲-  تصویر سازمانی

۲-۲-۱- تصویر

۲-۲-۲- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات

۲-۲-۳- تصویر سازمان

۲-۲-۴- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی

۲-۲-۵- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی

۲-۲-۵- ۱- مدل کرنلیسن

۲-۲-۵- ۲- مدل آبرات و موفوکنگ

۲-۲-۵- ۳- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز

۲-۲-۵- ۴- مدل ویگودا گدت و بن زاین

۲-۲-۵- ۵- مدل کاندامپلی و هوی

۲-۲- ۶- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی

۲-۲- ۶-۱- هویت سازمانی    ۳۲ ۲-۲- ۶-۱-۱- تعاریف هویت سازمانی

۲-۲- ۶-۱-۲- تفاوت هویت و تصویرسازمانی

۲-۲- ۶-۱-۳- رابطه هویت و تصویرسازمانی

۲-۲- ۶-۱-۴- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی

۲-۲- ۶-۲- اعتبار سازمانی

۲-۲- ۶-۲-۱- تعاریف اعتبار سازمانی

۲-۲-۶-۲-۲-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی

۲-۲- ۶-۲-۳- فرایند شکل گیری اعتبار

۲-۲- ۶-۳- محیط فیزیکی

۲-۲-۶-۴- کارکنان مرتبط با مشتری

۲-۲- ۶-۵- ارتباطات

۲-۲- ۶-۵-۱- مدل های ارتباطات سازمانی

۲-۲- ۶-۶- سطح خدمات

۲-۲-۶-۷- تکنولوژی

۲-۳- وفاداری مشتری

۲-۳-۱- شکل های وفاداری مشتری

۲-۳-۲- رویکردهای سه گانه به وفاداری

۲-۴- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری

۲-۵- پیشینه تحقیق

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش شناسی تحقیق

۳-۳- متغیر مستقل و وابسته

۳-۴ – ابزار های گرد آوری داده ها

۳-۵- روایی و پایایی ابزار سنجش

۳-۶- جامعه آماری

۳-۷- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری     ۹

۳-۸- قلمرو تحقیق

۳-۸-۱ – قلمرو موضوعی

۳-۸-۲ – قلمرو مکانی

۳-۸-۳ – قلمرو زمانی

۳-۹- روش های تجزیه و تحلیل داده ها

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱-  مقدمه

۴-۲- آمار توصیفی

۴-۲-۱- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت

۴-۲-۲- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن

۴-۲-۳- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات

۴-۲-۴- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد

۴-۲-۵- متغیرهای تحقیق

۴-۳ – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها

۴-۳-۱- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف

۴-۳-۲- آزمون فرضیات

۴-۳-۲-۱- فرضیه فرعی اول

۴-۳-۲-۲- فرضیه فرعی دوم

۴-۳-۲-۳- فرضیه فرعی سوم

۴-۳-۲-۴- فرضیه فرعی چهارم

۴-۳-۲-۵- فرضیه فرعی پنجم

۴-۳-۲-۶- فرضیه فرعی ششم

۴-۳-۲-۷- فرضیه فرعی هفتم

۴-۳-۲-۸- فرضیه اصلی

۴-۴ –  سایر یافته­های تحقیق

۴-۴-۱- آزمون من- ویتنی (آزمون U)

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱-مقدمه

۵-۲- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

۵-۳- نتایج حاصل از آمارتوصیفی

۵-۲-۲- نتایج آمار استنباطی

۵-۲-۱-۱-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف

۵-۲-۲-۲-۲-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق

۵-۲-۲- ۲-۳- نتایج رگرسیون خطی

۵-۲-۲-۴- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون ۱۳۵

۵-۲-۲- ۴- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH) 136

۵-۳-  پیشنهادها

۵-۳- ۱- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق

۵-۳-۲-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی

۵-۴-  محدودیت های تحقیق