توضیحات
فصل اول : کلیات طرح
مقدمه
۱-۱- بیان مسئله تحقیق
۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
۱-۳- اهداف تحقیق
۱-۴- سؤالات تحقیق
۱-۵- فرضیه های تحقیق
۱-۶- مدل تحقیق
۱-۷- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی
۱-۸- روش پژوهش
۱-۹- قلمرو تحقیق
۱-۱۰- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه
۱-۱۱- محدودیت ها و مشکلات تحقیق
فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه
۲-۱- بخش اول – ادبیات نظری
۲-۱-۱- تعریف مشتری
۲-۱-۲- تفاوتهای کالا با خدمات
۲-۱-۳- انواع مشتری
۲-۱-۴- اهمیت مشتری
۲-۱-۵- نیاز مشترى
۲-۱-۶- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد:
۲-۱-۷- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری
۲-۱-۸- انواع دسته بندی مشتریان
الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز
ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات
ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری
۲-۱-۹- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او
۲-۱-۹-۱- مشتری راضی
۲-۱-۹-۲- مشتریان ناراضی
۲-۱-۹-۳- مشتریان خشمگین
۲-۱-۹-۴- مشتری شاد
۲-۱-۹-۵- مشتریان به وجد آمده (شیفته)
۲-۱-۱۰- مفهوم مشتری
۲-۱-۱۱۰- نیازها و انتظارات مشتری
۲-۱-۱۲- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است:
* مشتریان داخلی:
* مشتریان خارجی:
۲-۱-۱۳- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
۲-۱-۱۴- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از:
۲-۱-۱۵- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخلهگر تاکید دارد:
۲-۱-۱۶- ابعاد رضایت مشتری
الف- رضایت مختص تعامل:
ب- رضایت تجمعی:
۲-۱-۱۸- مدلهای شکلگیری رضایت مشتری
۲-۱-۱۸-۱- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه
۲-۱-۱۸-۲- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان
۲-۱-۱۸-۳- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل
۲-۱-۱۸-۴- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی
۲-۱-۱۹- مدلهای سنجش رضایت مشتری
۲-۱-۲۰-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند :
۲-۱-۲۱- تعریف خدمات
۲-۱-۲۲- مفهوم کیفیت :
۲-۱-۲۳- ابعاد کیفیت خدمات :
۲-۱-۲۴- مدل های مختلف کیفیت خدمات :
۱- پاراسورامان و همکارانش در آمریکا :
۲- جانستون و همکارانش در انگلیس :
۳- مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کردهاند :
۴- پیتر سنگه :
۵- هرم سازمانی واژگون:
۲-۱-۲۵- دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک
۲-۱-۲۵-۱- مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات
۲-۱-۲۵-۲- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات :
۲-۱-۲۵-۳- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
۲-۱-۲۵-۴- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات
۲-۱-۲۶- کنترل فرایند خدمات
۲-۱-۲۷- ارتباط کیفیت با رضایت
۲-۱-۲۸- در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)
۲-۲- :بخش دوم : تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق
۲-۲-۱- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل:
۲-۲-۲- تحقیقات انجام شده در سطح ایران :
۲-۳- :بخش سوم : معرفی سازمان امور مالیاتی ، مالیات ، مودی
۲-۳-۱- تاریخچه
۲-۳-۲- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور
۲-۳-۳- مفهوم مالیات
۲-۳-۴- تعاریف گوناگون از مالیات
۲-۳-۵- اصول توجیهی اخذ مالیات
۲-۳-۵-۱- اصل اثر سیاسی
۲-۳-۵-۲- اصل اثر اجتماعی
۲-۳-۵-۳- اصل اثر اقتصادی
۲-۳-۶- اهمیت مالیات
۲-۳-۷- اهداف مالیات
۲-۳-۸- اهداف مهم دولتها درزمینه مدیریت مالیاتی
۲-۳-۹- اهداف نظام مالیاتی
۲-۳-۱۰- مشخصه های مهم یک نظام مالیاتی
۲-۳-۱۱- بررسی نظام مالیاتی و اقتصادی ایران
۲-۳-۱۲- بررسی عملکرد نظام مالیاتی
۲-۳-۱۳- نسبت درآمدهای مالیاتی به تولید ناخالص داخلی
۲-۳-۱۴- بررسی عوامل موثر بر فرار از پرداخت مالیات
۲-۳-۱۵- مشخصات یک سیستم مالیاتی مناسب
۲-۳-۱۶- مشکلات ساختار کنونی نظام مالیاتی
۲-۳-۱۷- فرهنگ مالیاتی
فصل سوم : روش شناسی تحقیق ( متدولوژی )
مقدمه
۳-۱- روش تحقیق
۳-۲- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه
۳-۳- حجم نمونه و روش اندازه گیری
۳-۴- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات
اعتبار( روایی ) و پایایی ( اعتماد پذیری ) پرسشنامه
اعتبار( روائی )
پایایی( اعتماد پذیری )
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه
۴-۱- بخش اول : ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
۴-۱-۱- جنسیت پاسخگویان
۴-۱-۲-سن پاسخگویان
۴-۱-۳- سطح تحصیلات پاسخگویان
۴-۲- توصیف و تحلیل متغیرهای تحقیق :
۴-۲- بررسی فرضیه های تحقیق
۴-۲-۱- آزمون کلموگروف اسمیرنوف
۴-۲-۲- آزمون سوال اصلی
۴-۳-۳- آزمون سطح معنی داری ابعاد پنجگانه
۴-۴- رتبه بندی شاخص ها
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
۵-۱- جمع بندی و نتیجه گیری
۵-۲- مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین
۵-۳- نتایج به دست آماده از آمار توصیفی :
۵-۴- پیشنهادها
۵-۴-۱- پیشنهادها بر اساس نتایج یافته های تحقیق
قابلیت اعتبار :
پاسخگویی :
همدلی :
اطمینان خاطر :
شواهد ملموس و فیزیکی :
۵-۴-۲- پیشنهادها برای محققین آتی :
ب ) مدل عمومی سنجش رضایتمندی دریافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتی
۵-۴-۳- سایر پیشنهادها :
۵-۵- تحلیل یافته ها و اولویت بندی فرضیه ها با استفاده از آزمون فریدمن
۵-۶- محدودیت ها و مشکلات تحقیق
نقد و بررسیها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.