تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

توضیحات

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲-بیان مساله

۱-۳- ضررورت و اهمیت تحقیق

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱-اهداف علمی

۱-۵- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۷- تعاریف مفهومی متغیرها

۱-۷-۱- سفارشی سازی خدمات

۱-۷-۲-کیفیت ادرک شده

۱-۷-۳-رضایت مشتری

۱-۷-۴-اعتماد مشتری

۱-۷-۵-وفاداری مشتری

۱-۸- تعاریف  عملیاتی متغیرها

۱-۸-۱-سفارشی سازی

۱-۸-۲-کیفیت ادراک شده

۱-۸-۳- وفاداری مشتری

۱-۸-۴-رضایت مشتری

۱-۸-۵-اعتماد مشتری

۱-۹-قلمرو تحقیق

۱-۹-۱- قلمرو مکانی

۱-۹-۲- قلمرو زمانی

۱-۹-۳- قلمرو موضوعی

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

۲-۲- بخش اول: سفارشی سازی خدمات

۲-۲-۱-تاریخچه سفارشی سازی

۲-۲-۲-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی

۲-۲-۳-انواع سفارشی سازی

۲-۲-۴- بهبود خدمات

۲-۲-۵-کیفیت خدمات

۲-۲-۶- مدل ارزیابی کیفیت خدمات

۲-۲-۶-۱-مدل سرکوال

۲-۲-۷- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری»

۲-۳- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری

۲-۳-۱- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری

۲-۳-۲- تعریف مشتری

۲-۳-۳- وفاداری مشتری

۲-۳-۴- آزمون اسیدی وفاداری

۲-۳-۵- وفاداری فرد به بانک

۲-۳-۶- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری

۲-۳-۶-۱ عادت

۲-۳-۶-۲ بی‌تفاوتی

۲-۳-۶-۳ ارزانی

۲-۳-۶-۴ هزینه جابجایی

۲-۳-۷- رضایت مشتری

۲-۳-۸- فرآیند ایجاد وفاداری

۲-۳-۹- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان

۲-۳-۹-۱ رسیدگی به دعوا (اختلاف)

۲-۳-۹-۲ ارتباطات

۲-۳-۱۰- رضایت مشتری و بازاریابی

۲-۳-۱۱- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان

۲-۳-۱۲- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان

۲-۴- بخش سوم: پیشینه تحقیق

۲-۴-۱-پیشینه داخلی

۲-۴-۲-پیشینه خارجی

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش پژوهش

۳-۳- جامعه و نمونه آماری

۳-۴ -نمونه و روش نمونه گیری

۳-۵- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه)

۳-۶- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها

۳-۶-۱- اعتبار (روایی)

۳-۶-۲- پایایی ابزار اندازه‌گیری

۳-۷- تجزیه و تحلیل داده‌ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲-آمار توصیفی

۴-۲-۱- متغیرهای جمعیت‌شناختی

۴-۳- توصیف متغیرهای پژوهش

۴-۴- آمار استنباطی

۴-۴-۱- مراحل عمومی آزمون فرض آماری

۴-۴-۲- آزمون نرمال بودن داده ها

۴-۵- بررسی فرضیه های تحقیق

۴-۶-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق

۴-۷-خروجی مدل در حالت معناداری

۴-۸-خروجی مدل در حالت استاندارد

۴-۹-بررسی فرضیه های تحقیق

۴-۹-۱-فرضیه اول تحقیق

۴-۹-۲-فرضیه دوم

۴-۹-۳-فرضیه سوم

۴-۹-۴-فرضیه چهارم

۴-۹-۵-فرضیه پنجم

۴-۹-۶-فرضیه ششم

۴-۱۰-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱-مقدمه

۵-۲خلاصه تحقیق

۵-۳-بحث و نتیجه‌گیری

۵-۳-۱-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق

۵-۳-۲- نتیجه گیری فرضیه دوم

۵-۳-۳- نتیجه گیری فرضیه سوم

۵-۳-۴- نتیجه گیری فرضیه چهارم

۵-۳-۵- نتیجه گیری فرضیه پنجم

۵-۳-۶- نتیجه گیری فرضیه ششم

۵-۴-پیشنهادها

۵-۴-۱-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق

۵-۴-۲-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق

۵-۴-۳-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق

۵-۴-۴-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق

۵-۴-۵-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق

۵-۵-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی

۵-۶-محدودیتهای تحقیق