توضیحات
فصل اوّل کلیات پژوهش
مقدمه:
بیان مساله
ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق
تعریف عملیاتی
فرضیه ها
اهداف تحقیق
اهداف علمی
اهداف کاربردی
هدف کاربردی
جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق
فصل دوّم
مقدمه
تعاریف:
مدیریت دانش(KM)
مدیریت ارتباط با مشتریCRM)
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM)
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتریCRM) 1
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری۲
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
تاریخچه
اهمیت
موضوعات مورد بحث در CRM
مشتری
ارتباط
مدیریت
انواع CRM:
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی :
اتوماسیون نیروی فروش(SFA)
پشتیبانی و خدمات مشتری
اتوماسیون بازاریابی موسسه
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ
داده کاوی
قابلیت های داده کاوی
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM :
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فرایند”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “استراتژی”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “فلسفه”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “قابلیت”
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان “تکنولوژی”
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :
از دیدگاه بارنت
از دیدگاه نول
از دیدگاه سویفت
از دیدگاه گالبریث و راجرز
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM
فرآیندها
عوامل انسانی
تکنولوژی
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری :
برنامه ریزی
پایه ریزی
اجرا
موانع و عوامل شکست CRM
فصل سوم
مقدمه
انواع پژوهش
جامعه آماری
نمونه آماری
ابزار گردآوری داده ها
ویژگی های فنی پرسشنامه :
روایی پرسشنامه
پایایی پرسشنامه
فصل چهارم:
مقدمه
توصیف داده ها
تحلیل داده ها
بیان مدل
تخمین مدل
ساخت ماتریس کواریانس
ارزیابی تناسب مدل
آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی
شاخص GFI،AGFI
شاخصRMSRیاRMR
تفسیر و تعبیر مدل
تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model)
پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM)
تحلیل ضریب تعیین(R2)
خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها
نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش
نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها
فصل پنجم
مقدمه
نتایج پژوهش
پیشنهادهای پژوهش
نقد و بررسیها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.