توضیحات
فصل اول کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه:
۱-۲- بیان مسئله:
۳-۱- اهمیت و ضرورت تحقیق:
۱-۴- اهداف تحقیق:
۱-۴-۱- هدف کلی:
۱-۴-۲- اهداف فرعی:
فصل دوم بررسی ادبیات مفهومی تحقیق
۲-۱- مقدمه
۲-۲- پیشینه تحقیق:
۲-۲-۱- مروری بر پژوهشهای انجام شده در داخل ایران
۲-۲-۲- مروری بر پژوهشهای انجام شده در خارج از ایران
۲-۳- فرضیات تحقیق
۲-۳-۱- فرضیه اصلی :
۲-۳-۲- فرضیات فرعی:
۲-۴- تعریف مفهومی واژگان:
۲-۴-۱- تعاملات رفتاری
۲-۴-۲- کیفیت ارایه خدمت:
۲-۴-۳- رضایت مشتری:
۲-۵- تعاملات رفتاری
۲-۱- کیفیت ارایه خدمت:
۲-۱-۱- ارایه خدمت:
۲-۱-۲- تفاوت ارایه با ارتباط:
۲-۲- ابعاد ارایه خدمت:
۲-۲-۱- روش کل گرا:
۲-۲-۲- روش رخدادی:
۲-۲-۳- رویکرد ابعادی :
۲-۲-۴- مدل چاندون:
۲-۲-۵- مدل وینستد
۲-۲-۶- مدل راجپوت.
۲-۲-۷- مدل کیلور و همکاران:
۲-۳- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی
۲-۴- ویژگیهای بازارهای مالی و مشتریان آنها
۲-۴-۱- دلایل مدیریتی:
۲-۴-۲- دلایل پرسنلی:
۲-۴-۳- کیفیت خدمت:
۲-۵- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت:
۲-۶- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت:
۲-۷- ابعاد کیفیت خدمات مالی:
۲-۷-۱- مدل سروکوال (Servqual) :
۲-۷-۲- مدل گرونروس:
۲-۷-۳- مبادله محصول/خدمت:
۲-۷-۴- مبادله اطلاعات:
۲-۷-۵- مبادله مالی:
۲-۷-۶- مبادله اجتماعی:
۲-۷-۷- نهاد سازی / همکاری:
۲-۸- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی :
۲-۹- رضایت مشتری
۲-۱۰- عوامل موثر بر رضایت مشتری:
۲-۱۱- رضایت از ارایه خدمت:
۲-۱۲- ارزش مشتری:
۲-۱۳- تفاوتهای مفهومی میان رضایت و ارزش:
۲-۱۴- وفاداری مشتری:
۲-۱۴-۱- وفاداری به خدمت :
۲-۱۴-۲- وفاداری به کارکنان:
۲-۱۴-۳- وفاداری به سازمان:
۲-۱۵- وفاداری مشتری به کارکنان:
۲-۱۶- تفاوت میان تعامل و ارتباط:
۲-۱۷- انگیزش مشتریان:
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
۳-۲- نوع و روش پژوهش
۰۳-مارس جامعه آماری مورد بررسی
۳-۳-۱- جامعه آماری
۳-۳-۲- حجم نمونه
۳-۳-۳- واحد تحلیل
۳-۳-۴- شیوه نمونه گیری
۳-۴- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
۳-۴-۱- پرسشنامه تعاملات رفتاری
۳-۴-۲- پرسشنامه رضایت مشتری
۳-۵- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش
۳-۵-۱- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش
۳-۵-۲- اعتبار محتوای پژوهش
۳-۵-۳- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش
۳-۶- روشهای تحلیل آماری
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری
۴-۱- مقدمه
۴-۲- نتایج توصیفی یک متغیره
۴-۲-۱- وضعیت جنسی پاسخگویان
۴-۲-۲- وضعیت تحصیلات پاسخگویان
۴-۲-۳- وضعیت سنی پاسخگویان
۴-۲-۴- آمارههای توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری
۴-۲-۵- آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان
۴-۲-۶- آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان
۴-۲-۷- آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس
۴-۳- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره
۴-۳-۱- آزمون فرضیههای پژوهش
۴-۳-۱-۲- آزمون فرضیههای جزیی
۴-۴- نتایج استنباطی تحلیل مدلهای چند متغیره تحقیق
۴-۴-۱- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره
۴-۴-۲- مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان
فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه
۵-۲ نتایج فرضیات تحقیق
۵-۳ بحث و بررسی
۵-۴ پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق
۵-۳ محدودیتهای تحقیق
۵-۵ پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی
نقد و بررسیها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.