بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)

نوع فایل:word 

تعداد صفحات :۱۴۵

محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاه­ های فعال دراین زمینه را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده ­اند به تدریج درحال فاصله­ گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه ­مند می­باشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژه­ای است، که به منظور توصیف عالی­ترین سطح راهبردی وحفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت­ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوش­آیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی در فاصله زمانی بهمن ۱۳۹۲ تا پایان شهریور۱۳۹۳ و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل داده­ها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می­دهد موفقیت  در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس­های مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی  و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخص­های مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از ۷۵ درصد کاهش می­یابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویت­های سوم و چهارم قرار می­گیرد.