بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی ( مورد مطالعه: مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه )

توضیحات

فصـل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسئله

۱-۳-  ضرورت واهمیت تحقیق

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱-اهدف کلی:

۱-۴-۲  اهداف ویژه:

۱-۵- سوالات تحقیق

۱-۵-۱- سوالات اصلی:

۱-۵-۲- سوالات فرعی:

۱-۶-  تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش

۱-۷- قلمرو مکانی پژوهش

۱-۸- روش شناسی پژوهش

۱-۹- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها

 

فصـل دوم: ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق

۲-۱- شایستگی

۲-۱-۱-تاریخچه:

۲-۱-۲- تعریف شایستگی:

۲-۱-۳- تعریف شایستگی اجتماعی:

۲-۱-۴- ابعاد شایستگی اجتماعی:

۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۲- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۳- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۴- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۵- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:

۲-۲-۶- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:

۲-۲-۷- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:

۲-۲-۸- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۹- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۱۰- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:

۲-۲-۱۱- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۱۲- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۱۳- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):

۲-۲-۱۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):

۲-۲-۱۵- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۲-۱۶- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :

۲-۲-۱۷- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :

۲-۲-۱۸- چالشهای اجرایی CRM :

۲-۲-۱۹- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:

۲-۳- مزیت رقابتی:

۲-۳-۱- مفهوم مزیت رقابتی:

۲-۳-۲- تعریف مزیت رقابتی:

۲-۳-۳- ابعاد مزیت رقابتی:

۲-۳-۴- مزیت رقابتی پایدار:

۲-۳-۵- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:

۲-۳-۶- بهره وری و مزیت رقابتی:

۲-۳-۷- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:

۲-۳-۸-  نگرشهای موجود به مزیت رقابتی:

۲-۳-۹- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:

۲-۴- پیشینه تحقیق

۲-۴-۱- پژوهشهای خارجی

۲-۴-۲- پژوهشهای داخلی

 

فصـل سوم: روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه

۳-۲- روش پژوهش

۳-۳- جامعه آماری

۳-۴- حجم نمونه

۳-۵- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات

۳-۶- روایی و پایایی پژوهش

۳-۶-۱- تعیین روایی پژوهش

۳-۷- روشهای تحلیل آماری

۳-۸- تحلیل پرسشنامه

۳-۹- مدل مفهومی پژوهش

 

فصل چهارم: تحلیل داده‌ ها

۴-۱- مقدمه

۴-۲- یافته ها و نتایج پژوهش

۴-۲-۱- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق

۴-۲-۱-۱ وضعیت جنسیت

۴-۲-۱-۲- وضعیت سنی

۴-۲-۱-۳- وضعیت تأهل

۴-۲-۱-۴- وضعیت سطح تحصیلات

۴-۲-۱-۵- وضعیت سابقه کاری

۴-۲-۱-۶- وضعیت سمت

۴-۲-۱-۷ -آمارهای توصیفی متغیرهای تحقیق

۴-۲-۱-۷-۱- آمارهای توصیفی مزیت رقابتی و مؤلفه های آن

۴-۲-۱-۷-۲- آمارهای توصیفی مدیریت ارتباط با مشتری

۴-۲-۱-۷-۳- آمارهای توصیفی ارزیابی شایستگی

۴-۲-۱-۸ – نتایج آزمون نرمال بودن توزیع مشاهدات

۴-۲-۲- نتایج استنباطی دو متغیره تحقیق

۴-۲-۲-۱- آزمون فرضیات اصلی تحقیق

۴-۲-۲-۲ – آزمون فرضیات فرعی تحقیق برای کارکنان

۴-۲-۳- تحلیل مسیر مدل مفهومی

۴-۲-۴- مدلسازی معادلات ساختاری۱

۴-۲-۵- جمع بندی

 

فصـل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و جمع بندی

۵-۱- مقدمه

۵-۲- نتیجه گیری از فرضیه ها

۵-۲-۲- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق

۵-۲-۳- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق

۵-۲-۴- نتایج بررسی فرضیه ی سوم تحقیق

۵-۳- محدودیتهای تحقیق

۵-۴- پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ها

۵-۴-۱- پیشنهادات مبتنی بر شایستگی اجتماعی:

۵-۴-۲- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری:

۵-۴-۳- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی: